城市轨道交通客运服务认证

2026-10-13

认证依据

RB/T 310-2017《城市轨道交通客运服务认证要求》

认证特点

标准运用服务蓝图技术和服务接触理论甄别并确定城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中服务要求包括：站外信息查询服务、入站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容。认证评价引入了定性成熟度评价方法，以保障评价结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。

评价会根据城市轨道交通客运服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，策划认证模式，通过赋权量化构建的服务特性体验测评表计算分值，满分为 100 分。具体为：站外信息查询服务（18 分）、入站导乘服务（20 分）、安检服务（4.5 分）、票务服务（17.5 分）、乘车服务（28 分）、换乘和出站导乘服务（12 分）。服务认证结果的排序，通常从低至高，即由 A 至 AAAAA 级，分为 5 个等级。

城市轨道交通客运服务认证的意义

1.规范票务、安检、换乘等客运全流程服务，统一服务触点要求。

2.强化客流管控、行车与车站安全管理，提升应急处置能力。

3.优化乘客出行体验，完善乘客投诉与意见闭环管理。

4.健全运营管理体系，建立服务质量长效改进机制。

5.获取第三方服务公信力证明，提升公共客运服务品牌形象。